Klachtenregeling
Alle directieleden, docenten en medewerkers van de Magie van Kindercoaching en Acacia Coach Academie BV zullen alles in het werk stellen om iedere deelnemer zo goed mogelijk te begeleiden. Echter kan het voorkomen je toch een klacht hebt.
Doel van de klachtenregeling
- Om klachten van klanten / cliënten / studenten van de Acacia Coach Academie BV naar ieders tevredenheid op te lossen.
- Om van de klacht te leren en daar waar nodig wijzigingen aan te brengen in onze manier van werken.
Procedure klachtenregeling
Allereerst vragen wij jou om in gesprek met jouw docent te gaan over jouw klacht. Wanneer dit lastig voor jou is dan kun je ons instituut vragen om een neutrale derde persoon bij het gesprek aanwezig te laten zijn.
Mailadres waar jij je vraag aan kunt richten: [email protected]
Wanneer je jouw klacht met jouw docent communiceert zal jouw docent uiteraard haar best doen om tot een bevredigende oplossing te komen. Komen jullie er samen niet uit dan kun je jouw klacht indienen bij ons opleidingsinstituut. We willen je vragen om jouw klacht schriftelijk via e-mail of post naar ons te sturen
Ons postadres:
Acacia Coach Academie BV
t.a.v. afdeling klachten
Kruizemuntstraat 627
7322 LW Apeldoorn
Wij zullen op jouw klacht binnen 1 week schriftelijk reageren en een afspraak met je maken om elkaar te ontmoeten en zo samen te zoeken naar een voor alle partijen werkbare oplossing. Wij streven ernaar om deze oplossing zo snel mogelijk, maar in ieder geval binnen 4 weken te hebben gevonden.
Ben je het niet eens met de geboden oplossing dan kun je een mail met jouw klacht sturen naar de klachtencommissie van de Acacia Coach Academie BV.
Het mailadres van de klachtencommissie is: [email protected]
De klachtencommissie onderzoekt de klacht en zal binnen 6 weken ons oordeel aan ons en jou laten weten. Wanneer blijkt dat er onderzoek nodig is en dit meer tijd vraagt dan 6 weken laat de commissie dit met redenen omkleed zo spoedig mogelijk en uiterlijk in de 5e week van deze periode, weten. De maximale termijn voor deze stap bedraagt 10 weken.
De taak van de klachtencommissie
De klachtencommissie onderzoekt een klacht en adviseert de Acacia Coach Academie BV directie hierover. De klachtencommissie geeft gevraagd of ongevraagd advies aan de Acacia Coach Academie BV directie over:
A. de (on)gegrondheid van de klacht;
B. het nemen van maatregelen;
C. overige door de Acacia Coach Academie BV directie te nemen besluiten.
De klachtencommissie neemt, ter bescherming van de belangen van alle direct betrokken, de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht bij de behandeling van de klacht. De leden van de klachtencommissie zijn verplicht tot geheimhouding van alle zaken die zij in die hoedanigheid vernemen. Deze plicht vervalt niet nadat betrokkene zijn taak als lid van de klachtencommissie heeft beëindigd. De klachtencommissie brengt jaarlijks aan de Acacia Coach Academie BV directie schriftelijk verslag uit van haar werkzaamheden.
Wat is de samenstelling van de klachtencommissie?
De klachtencommissie wordt benoemd door de directie van de Acacia Coach Academie BV. Waarbij rekening wordt gehouden met de neutrale positie van alle commissieleden.
De klachtencommissie bestaat uit ten minste drie leden. De klachtencommissie is zodanig samengesteld dat zij voldoende deskundig wordt geacht voor de behandeling van klachten. Direct betrokkenen bij de Acacia Coach Academie BV (zoals familieleden, docenten, freelancers en personeel)kunnen geen zitting hebben in de klachtencommissie.
Hoelang is de zittingsduur?
De leden van de klachtencommissie worden benoemd voor de periode van 2 jaar en zijn terstond herbenoembaar. De voorzitter en de leden kunnen op ieder moment ontslag nemen.
Administratiekosten
Een klacht wordt in behandeling genomen door de klachtencommissie als een kleine vergoeding voor administratiekosten van € 50,= wordt voldaan. Bij gegrondverklaring van de klacht worden de administratiekosten gerestitueerd.
Wat is de procedure richting de klachtencommissie?
Een klacht moet via E-mail worden ingediend bij de commissie ([email protected]).
De klachtencommissie kan na ontvangst van de E-mail verzoeken om de klacht schriftelijk en persoonlijk ondertekend op te sturen naar de voorzitter van de klachtencommissie.
In principe stelt de klager zijn of haar klaagschrift zelf op.
In het klaagschrift moeten de volgende zaken opgenomen zijn:
A. de naam en het adres van de klager
B. een precieze omschrijving van de klacht
C. de naam en het adres van de verweerder (Acacia Coach Academie BV en evt. aangeklaagde)
D. de dagtekening en ondertekening.
Tevens ontvangt de commissie alle schriftelijke correspondentie die van belang is om de klacht te verduidelijken. Indien het klaagschrift één van de genoemde zaken niet bevat, zal de voorzitter de klager een bepaalde termijn geven om dit verzuim te herstellen. Indien deze termijn wordt overschreden, dan kan de commissie besluiten de klacht niet in behandeling te nemen.
Hoe wordt een klacht in behandeling genomen?
Binnen een week na ontvangst van het klaagschrift krijgt klager hiervan een ontvangstbevestiging. Dit is niet hetzelfde als de beslissing om de klacht in behandeling te nemen. Daarover beslist de commissie apart. Indien besloten wordt tot behandeling wordt de behandelprocedure uiterlijk twee weken na de ontvangstbevestiging in werking gezet. Indien besloten wordt niet te behandelen, ontvangt de klager binnen 2 weken een met reden(en) omkleed schriftelijk antwoord. De behandelprocedure begint met het toezenden van het klaagschrift en eventuele bijlagen aan verweerder(s). Dit is in ieder geval de directie. Vervolgens laat de commissie, de Acacia Coach Academie BV directie en eventueel de aangeklaagde weten dat er een klacht is ingediend en zij die in behandeling heeft genomen. Hierbij vraagt de commissie om inlichtingen. Gevraagd wordt aan de Acacia Coach Academie BV directie en eventueel de aangeklaagde om aan te geven wat er allemaal is gedaan om de klacht zelf op te lossen. De verweerders dienen binnen 14 werkdagen op de klacht te reageren.
Doorsturen stukken
Alle brieven en documenten die aan de commissie worden gestuurd zijn openbaar voor de partijen. Dit betekent dat alle stukken die de commissie ontvangt gekopieerd worden en ongewijzigd aan alle partijen die bij de klacht betrokken zijn gestuurd worden.
Intrekken klacht
Indien de klager tijdens de procedure bij de klachtencommissie de klacht intrekt, deelt de klachtencommissie dit aan alle betrokkenen mee.
Geheimhouding
Degenen die bij de behandeling van een klacht betrokken zijn, zijn verplicht tot geheimhouding. Als ze beschikken over gegevens die betrekking hebben op de klacht, dan moeten zij deze bewaren. Iedere betrokkene moet een eigen archief aanhouden van alle zaken die in het kader van de klachtbehandeling in hun bezit zijn gekomen.
Wanneer vinden commissievergaderingen plaats?
Zodra de commissie alle stukken heeft ontvangen organiseert zij een vergadering. Deze vergadering wordt binnen 2 à 3weken na ontvangst van de reactie van de verweerders (aangeklaagden) gehouden.
Kan ik een getuige en/of deskundigen inschakelen?
Zowel de klager als de commissie kunnen getuigen en deskundigen oproepen. Dit wordt aan alle partijen gemeld.
Procedure vergadering
De vergaderingen van de commissie zijn niet openbaar. Tenzij de commissie afziet van het horen van door klager of verweerder meegebrachte getuigen en deskundigen, verloopt het horen van deze personen via de voorzitter. Het is mogelijk dat de voorzitter, behalve aan de andere commissieleden, ook partijen gelegenheid biedt –via hem/haar –de getuige of deskundige vragen te stellen.
Schriftelijke behandeling
De commissie kan eventueel besluiten een klacht uitsluitend schriftelijk te behandelen.
Het uitbrengen van het advies door de commissie
De commissie bepaalt in besloten vergadering over het advies dat zij over de klacht zal geven. Bij deze beraadslaging dienen alle leden die tot de behandelende commissie behoren, aanwezig te zijn. De commissie beslist met meerderheid van stemmen. Bij het staken van de stemmen, geeft de stem van de voorzitter de doorslag. Het kan zijn dat de commissie na de sluiting van de vergadering van oordeel is dat voortzetting op een nieuwe zitting moet plaatsvinden of dat zij schriftelijk nog nadere inlichtingen bij partijen of derden wil inwinnen. In dat geval schort zij de termijn voor het vaststellen van haar advies op.
Wat zijn de vastgestelde termijnen van een advies?
Tenzij de commissie de behandeling van de klacht nog niet kan afronden, zoals hierboven genoemd, stelt zij binnen vier weken na de sluiting van de zitting of de schriftelijke behandeling het advies vast. De fungerend voorzitter kan deze termijn met ten hoogste zes weken verlengen.
Wat is de inhoud van het advies?
Het advies van de commissie bestaat meestal uit twee delen.
1. Het bevat in ieder geval een gemotiveerd oordeel over het al dan niet gegrond zijn van de klacht.
2. Het kan aanbevelingen bevatten aan de Acacia Coach Academie BV directie voor te treffen maatregelen.
Het advies wordt getekend door de fungerend voorzitter en is bindend voor directie.
Bekendmaken advies
De commissie zendt haar advies schrifelijk toe aan alle partijen.
Na de klachtbehandeling door de klachtencommissie:
Beslissing
Het laatste dat de klachtencommissie met de klacht doet is het toezenden van haar advies aan de betrokken partijen. Binnen vier weken na ontvangst van dit advies moet Acacia Coach Academie BV schriftelijk meedelen of;
A. hij/zij het oordeel over de gegrondheid van de klacht deelt;
B. hij/zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja, welke.
Mogelijkheden van beroep
Tegen het advies van de klachtencommissie kan men geen beroep aantekenen.
Registratie en bewaartermijn
Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor de duur van 2 jaar bewaard.
Slotbepalingen
Openbaarheid van de klachtenregeling.
De directie van Acacia Coach Academie BV legt deze regeling voor elke deelnemer ter inzage en stelt alle belanghebbenden middels de website op de hoogte van deze regeling.
Wijzigingen van het reglement
In gevallen waarin de regeling niet voorziet, beslist de directie van Acacia Coach Academie BV.